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为中小银行提供金融消费者投诉管理系统

发布时间:2019-08-02 文字来源:金沙js77app

       随着我国金融业快速发展,金融消费纠纷增长迅猛,呈现出涉众人数多、涉及地域广、涉案金额高等特点。2017年,全国各级人民法院审结金融纠纷案件共计503万件,同比增长303%2018年,人民银行各级分支机构共受理金融消费者投诉33814笔,同比增长56.52%


       目前,我国银行业金融机构存在以下的金融消费投诉问题:


       我国银行业金融机构每天产生并沉淀大量的金融消费者投诉数据,但数据利用率低;


       消费者非理性维权行为时有发生,金融消费纠纷的累积、发酵可能引发区域性、系统性金融风险;


       银行业金融机构之间,甚至大型银行业金融机构不同部门之间的金融消费者投诉分类标准不一,很难通过对全行业金融消费者投诉数据进行深入挖掘而得出有价值的信息。



       为帮助银行加强对金融消费者投诉数据的调查统计和研究分析,合理防范金融消费纠纷所带来的风险,提高银行 自我净化的能力,金沙js77app自主研发了“金融消费者投诉管理系统,并已于20197月上线发布。目前,该系统已在多家银行上线实施。

 

金沙js77app金融消费者投诉管理系统特点


       1.全面覆盖投诉渠道和方式,投诉受理和处理信息实时更新


       投诉管理系统可通过手机银行、网银、微信公众号等渠道获取投诉数据,也可根据客户实际需求不断扩展,满足银行个性化需求;投诉受理和处理信息实时更新,投诉分类统计便捷直观。



       2.规范化的工作流引擎处理,动态查询统计和自动报表生成

       

       通过规范化的金融消费者投诉事件工作流程,以及动态查询统计和自动报表生成功能,实现金融消费投诉登记、投诉处理、投诉归档。统计分析的系统化和规范化,工作流流转的统一化和标准化,全面立体地反映了金融消费者在投诉原因、类别以及渠道上的详细诉求,有利于银行全面、合理、准确地对投诉数据进行统计分析,发现问题和潜在风险,针对性地改进各自金融产品和服务、管理模式等。


投诉工单详情


投诉工单流程图



投诉事件分析表



投诉业务办理渠道表

 

       3.投诉受理过程全程留痕,方便随时调阅查看




       4.完善的投诉闭环场景,系统规范化的统计分析


       金融消费者的投诉渠道入口均由投诉管理平台统一中转处理,处理过程涉及投诉待分办、投诉已分办、投诉已催办、投诉待结案、投诉待回访、投诉已归档等完善的闭环场景。


 

金沙js77app金融消费者投诉管理系统价值


       通过使用金融消费者投诉管理系统,银行可将线下的、非正式的、碎片化的投诉事件信息进行科学系统的统一管理。


       满足监管报送要求:金融消费者投诉管理系统是金沙js77app自主研发,根据《投诉分类及编码》行业标准,针对投诉渠道、投诉业务类别、投诉原因,规范银行业统一编码标准,符合监管报送要求。  

      

       有利于银行提高自身投诉管理规范和标准化水平:通过对投诉事件的分析,促使银行进一步完善内部管理,提升服务质量,维护金融消费者合法权利,提高市场竞争力。


       有利于银行及早识别、发现、处置全行业共性问题和风险,破除信息壁垒,推动金融数据的共享,为金融监管决策提供数据支撑。



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